德鲁克在他年的著作《管理实践》一书中，曾断言“顾客决定你的事业是什么？”如今已经过去半个多世纪了。
德鲁克说：“必须从顾客的价值、欲求、期待、现状状况和行动出发。”
我认为这才是赋予店长的最重要的职责。只停留在调查商业圈内数据的抽象阶段，是远远不够的。
那么，从店长的立场出发，应该先从什么地方，如何开始行动呢？首先应该掌握的，是所在地区的顾客，或者有可能成为顾客的人们的真实想法和行动。
山口家电：门店融入社区的全世界NO.1样板
被誉为全球家电店毛利王、家电卖场经营教科书式的“电化的山口”（Yamaguchi又译：山口家电或山口电器下同）的案例，或许能够进一步说明这个道理。
在东京都町田市，在山田电机（YamadaDenki日本最大，全世界第二家电连锁销售商）、淀桥相机（YodobashiCamera日本第三大家电连锁销售商）、野岛电器（NojimaDenki日本第七大家电连锁销售商）等多家店铺的激烈竞争下，街上的电器店接二连三地停业。
但是，有一家叫做“电化的山口（でんかのヤマグチ）”的特色电器店，销售额却不断上升，连续21年盈利，深受当地人们的喜爱，逐渐成为当地不可或缺的一家店。
町田市以东京的市郊住宅而闻名，拥有40多万人口。对家电量贩店而言，这里是一个绝好的商圈。因此，山田电机、淀桥相机、小岛电器、野岛电器等家电量贩店巨头如雨后春笋般的扎堆过来开店，虽然“电化的山口”一度占据了车站附近等所有的有利位置，但是，从商品价格来看，很明显拥有更多销售、更大规模和更高议价权家电量贩店更加便宜。
尽管如此，“电化的山口”的营业额和利润，在经过一小段时间的挫折之后，自年开始，已经连续21年盈利。
原因在于，“电化的山口”店里的从业人员们，对每一位顾客都非常了解。他们的营业额，是通过前去当地的人们家里访问，即以售后服务为中心得来的。
有时，只需要往他们店里打个电话，“电视机怎么都打不开，能过来一趟吗？”负责所在区域的销售业务员就会立即来到打电话的老妇人家里。由于并不是第一次去，都已经是老顾客了，业务员往往很快就能大致推测出故障的原因。
“阿姨，这是空调用的遥控器，电视遥控器是这个，您试一下，行不行？”
电视机马上就被打开了。
“啊？这样呀，真对不起！不过你真是帮了我大忙了，谢谢啊！”
在两个遥控器上分别贴上了“电视用”和“空调用”标签的业务员，一边接受这真诚的感谢，一边说“如果下次有什么不知道的，或者有什么困难，无论什么事都行，请随时给我们打电话，我们很高兴为您服务”，然后，就离开了。
在老年人不断增多的现代社会，召之即来的“电化的山口”的销售人员，让人感到比住得远的家人还要贴心。因此，当地人们流传着一句谚语式的话：“远亲不如山口。”甚至有位老人去世前叮嘱遗孀的遗言不是别的，而是“有困难，找山口”。
此外，还流传着这样的说法。
灯泡有一定的寿命，一旦寿终正寝就无法再继续使用了。如果家里有年轻人，只需让他们去附近的便利店买个灯泡回来换上就行了，但是老年人就无法轻松地换灯泡了，估计连哪里有同样的灯泡出售都不知道。他们即使去了家电量贩店，也会被种类繁多的灯泡搞得晕头转向，不知所措。
但是，只需打一个电话给“电化的山口”说“灯泡坏了”，就会有山口的工作人员来家里安装灯泡，并且不收上门服务费，只收取一个灯泡的钱。
不仅如此，“电化的山口”的业务员还很乐于接受“顺便的委托”。
“啊，不好意思，来的时候能帮我带瓶牛奶吗？”
“能不能顺便帮我的盆栽浇浇水？”
“不好意思，结束之后回去时，能不能顺便把我送到车站？”
也许你会觉得不可思议，但这的确是事实。
近年来的家电产业，可以说是技术个性最为显著的一个领域。拥有新技术和新功能的产品被接二连三地开发出来，功能也变得越来越复杂。每一个厂家，每一种机型的功能和操作方法都不尽相同，这要求无论卖方还是买方，都需要具备一定的知识储备。
卖方必须准确而又耐心地回答顾客的每一个问题。当买方提出诸如“索尼和松下（在中国大陆，便是常常是：海尔和美的）买哪一个更好”或者“这个和那个相差了两千日元，区别在哪里”等问题时，卖方必须逐个回答这些疑问，确保顾客能明白的购买商品。此外，还要教会顾客怎么用，确保顾客能够顺利的使用商品，享受产品功能升级带来的好处。
可以说，家电卖场简直就是“知识社会”的缩略图。在这里，对销售人员来说最重要的是专业知识和热情的态度。这里才是德鲁克所说的“知识劳动者”（知识商人）真正活跃的场所。
优秀的家电量贩店，会为每一个商品安排一个能做详细解说，拥有专业知识的销售人员，以便能随时回答顾客的每一个问题。家电卖场的销售人员好像就是家电的大百科全书，不仅如此，还要是使用家电的高手。但是，各地区以往存在的厂家系列销售店，在“知识社会”的家电市场中，很难做到这一点（现在已经有了很大的改观，事实上厂家系列店对自家品牌的历史和产品比家电量贩店更加精通）。
“电化的山口”的销售员，虽然也具备产品方面的知识，但储备量可能比不上量贩店的销售员。与此相反，家电量贩店的专业销售人员却不可能具备“了解所负责区域顾客的心理”的知识。对“电化的山口”销售人员而言，他们的必要信息，是从每一位顾客那里得到的丰富信息。
郊区住宅区的町田市，以及相邻的神奈川县相模原市，如今都处于年轻人流向东京都市中心，老龄化进一步加剧的状态。对老年人来说，必不可少的并不是家电的高级应用知识，而是“对自己来说最必要的生活知识。”
“电化的山口”的老顾客，即忠实顾客，是这样想的：
“那家店非常了解我们的需求。”
我认为，这是作为“知识商人”的一大要素。
了解商品知识的同时，又非常了解每一个顾客。然后，把顾客需要的知识和自己所拥有的知识用直线连接起来，这才是成为知识商人的主要因素，也才是“店为顾客而存在”，对顾客来说，“有创造的知识商人”。
倾听顾客的真实心声
“电化的山口”的主页上，放有他们公司的活动方针：
l倾听顾客所有的真实心声
l无微不至地为顾客服务
l乐意为顾客提供愉快的购物体验
倾听顾客的所有的真实心声。
这句话里面，隐藏着一个“如何了解顾客”的最大暗示。
德鲁克所指出的“顾客的价值、欲求、期待、现实状况和行动”，都可以从与顾客的真诚交流中捕捉到。“电化的山口”用“真实心声”将活动方针表达了出来。
可以从现场，即店铺里面，听到顾客的真实心声。顾客对商品的问询、交谈、要求、抱怨，就是顾客的真实心声。这是掌握顾客的价值观、欲求、期待、现实状况以及行动等的基本方法。
但是，对店长而言，只在店铺里面倾听顾客的心声是远远不够的。
在美国的超市里，经理或店长，大致需要承担两项工作：
其一，是店内管理，发挥领导权、实施计划等，即作为组织领导者需要承担的分内工作。
另外一个，是成为当地社区的一员，对地区做出贡献。
在美国，通常认为后一项工作非常重要。
所谓成为当地社区的一员，就是参加社区举办的慈善活动、教育活动、启蒙活动、环境活动、运动会、文娱休闲活动等各种各样的活动、事件或聚会等，或者成为理事，举办店铺所能承担的为社区做出贡献的活动。
通过，这些活动，店长达到与当地人交流的目的，与他们成为朋友，然后自然而然地就能够掌握当地人的特征、价值观、欲求、期待等有价值的信息，即情报。
与此同时，店长可以把自己的个性（为人、人品等）传达给当地居民，可以起到把店铺的存在展示给顾客和潜在顾客的效果，这也是一个理所当然、极其自然的过程。
倾听顾客的真实心声
以SevenIHoldings有限公司和日本永旺（AEON）株式会社为首，大型零售企业，也把积极开展社区活动作为企业方针。
例如伊藤洋华堂，为支持当地儿童教育，曾与中小学联合起来，积极向他们提供供儿童和学生体验店铺工作的“体验学习”场地。还与当地的行政机构等联合起来，在店铺内设立免费的“孕妇、育儿咨询室”。
此外，AEON把每月的11日设为“AEON·Day”，在全店范围内开展店铺周围的清扫和空瓶回收活动，以及慰问福利机构，举办为地区做出贡献的相关活动。
现在的问题在于，各个店铺的店长应该如何应对公司的方针，以及如何实施。即使公司提倡对当地社会做出贡献，但如果店长没有真心接受、没有认真执行，也就没有任何意义了。
只关心店铺的数量，只看到眼前作为自己的业绩的销售额和利润额，而不关心对顾客和当地社会的贡献--这样的话，不算履行了店长的职责。
从德鲁克的思想来看，这反而是本末倒置。
由于理解错企业（店铺）的目的，不去掌握商业圈内“顾客的价值、欲求、期待、现实状况和行动”，所以数字很快也会跌落，店铺也将无法维持下去。
而且，店铺运营不能只靠自己单方面的意见，而是应该坚持不懈地与商业圈内的居民们多交流，向他们提供真正需要的商品和服务。只有这样，店铺才能繁荣地发展下去。
居住在同一个地区的人，通过居委会、街道办、学校等，思考大家共同拥有的问题，互相帮助着生活下去。无论是店铺，还是店里的工作人员，都要与居民们站在同一立场上，成为当地社会中的重要一员。
(不过，在日本几乎所有的零售企业网站上，都能够看到环境·社会贡献的专题介绍，但是，中国大陆的零售企业这方面的积累似乎还很少。也难怪店长们对社区做出贡献的意愿和习惯还有待进一步提升、养成。）
-摘编自《德鲁克教你做店长》
作者简介：
结城义晴
株式会社商人舍董事长、立教大学研究生院商务设计研究科教授、康奈尔大学零售业管理课程日本分部副校长。
年进入株式会社商业界后，曾先后担任主编、总编和董事长职务。年创立了株式会社商人舍，以“商业的现代化”和“知识商人的培养”为宗旨，锐意进取。从年8月开始，坚持每天更新自己的博客“每日更新宣言”，传播“真正商人”学说。最近著有《零售业界大研究》（产学社）、《对顾客而言最重要的事》（中经出版社）等。